Alt kan repareres?

Jeg jobber med folk, snakker med folk og lytter til folk så å si hver dag, og gjennom det får jeg tilgang på de utroligste historier knyttet til å bli oversett, glemt eller rett og slett provosert som kunde eller mulig kjøper i ulike situasjoner. Det jeg også legger merke til, er at dette er attraktive historier å dele videre både verbalt og viralt. Og i  neste runde, når en spesielt fin opplevelse løftes opp, vil det derfor alltid være  andre som kan svare: «Det er vel ikke så bra heller, noen jeg kjenner opplevde nemlig å…..»  

Et problem med slike omtaler er at det ikke følger en «best før» dato med dem, og de kan leve sitt eget liv lenge etter at en eventuell feil er rettet opp, og bedriften som leverte tjenesten eller opplevelsen har jobbet systematisk med kvalitetssikring for framtida.

Alt kan ikke repareres. Men mye kan forebygges, og et gryende dårlig rykte kan rykkes opp ved roten der og da, før det går viralt. Det forutsetter at:
– vi fanger opp situasjonen tidsnok
– vi forstår hva som er viktig for denne kunden
– vi har handlingsrom og mot til å endre rammene rundt kundeopplevelsen.

For noen år siden var jeg på familietur til Italia for en spesiell anledning. Restauranten vi havnet på var valgt ut med omhu av noen som hadde vært der før, men denne dagen var det ingenting som fungerte. Lokalet var fullt  og kraftig underbemannet. Kelnerne sprang mens svetten piplet, og sultne nordboere hadde for lengst spist opp forretten (som riktignok var god) før drikke  av noe slag kom på bordet. Da hovedretten dukket opp ei ganske så god stund seinere, løftet svogeren min opp pepperkverna  og vred om én gang før hele bunnen falt ut og tallerkenen ble krydret med et solid peppertårn. Vi var ikke mindre sultne nå , og tålmodigheten var under press.  Det ble kelneren som reddet kvelden. Da han så peppertårnet og tok inn stemningen ved bordet, sluttet han å springe, brast ut latter, tok svogeren min i hånda og utbrøt: «You made my day!!» Svoger fikk ny mat, middagen smakte nydelig, og resten av kvelden ble vi sett, fulgt opp og servert etter alle kunstens regler. Mette, fornøyde og lattermilde forlot et følge på sju personer restauranten nærmere midnatt, klare for å fortelle historien videre, ikke om et underbemannet serveringssted med dårlige rutiner, men om en helt fantastisk kelner.

Gode kundeopplevelser er grunnleggende viktig for å overleve i en stadig mer krevende  konkurransesituasjon,  der mange av kundene våre både er bevisst egne behov, samtidig som de har bred erfaring og et godt sammenligningsgrunnlag. Derfor må vi hele tiden jobbe med å forstå kundene våre og hva de har behov for, og vi må bygge rutiner, systemer og informasjonsflyt som gjør oss i stand til å møte dem der de er. Men uansett hvor gode vi blir, så kan det glippe. Da er det én ting som gjelder: Sørg for at den personen som står i akkurat det kundemøtet, er trygg på handlingsrommet som gjør det mulig å by på seg selv, og gjøre det som kjennes riktig ut der og da. Ofte er det ikke mer som skal til før han eller hun har skaffet virksomheten en ny ambassadør,  som aktivt framsnakker oss videre.

Italia

Jeg hadde jo laget en sti!

Tilfeldigheter og en god samtale denne uka manet fram minner om møter på nittitallet med psykolog Lise Valla.  Første gang jeg traff henne, var som deltaker på et av hennes selvutviklingskurs, der hun hadde hentet inspirasjon fra boka Kvinner som løper med ulver.  Hun delte raust av egne erfaringer, og fortalte hvordan hun som småbarnsmor hentet unger i barnehagen, sparket parkdresser, skitne støvler og sekker til side i gangen og slapp seg ned i sofaen med ei god bok mens hun hentet energi til matlagingen. Da tok en av deltakerne ordet og spurte: «Men tenk om det kom noen??»  Svaret fra Lise kom kjapt og muntert tilbake: «Hva så? Jeg hadde jo laget en sti!»

Lise Valla ble bare 61 år. Men i løpet av hennes yrkesaktive år utfordret hun mange menneskers demoner av typen «Hva vil folk si?» og «Tenk om jeg ikke er bra nok?» Med tydelighet, varme og omsorg i en ganske så rampete innpakning ga hun meg og mange andre verktøy til å ta tilbake definisjonsmakten over eget liv, og ikke minst over hvilke skalaer det er rimelig å benytte når egen innsats og verdi skal vurderes. For som hun selv sa: «Om noen kaller meg  klin gæærn eller sprø er det helt greit,  for det er normalt å være gal i vår familie. Men hvis du våger å antyde at jeg er uintelligent, da sier jeg fra!»

De aller fleste mennesker lever med selvpålagte begrensninger,  ut fra en forståelse formet av oppvekst, erfaringer og tankesett rund hva som er innenfor og utenfor ulike sosiale rammer og normalbegreper. Disse begrensningene legger bånd på ressurser og mulighetsrom, og gjør at både vi selv  og omgivelsene våre går glipp av  uforløst potensial på ulike områder. Jeg heier på viktige rollemodeller som Lise Valla, personer som rak i ryggen går foran, nettopp ved å lage en passe bred sti og tenke at det er bra nok. Hun visste at hennes ressurser heller skulle brukes til å se enkeltindividet, og at den kreative, sunne galskapen hennes var til inspirasjon for mennesker som trengte utfordre seg selv, sine rammer og både ytre og selvpålagte begrensninger.

Til alle oss som lærer av våre rollemodeller: I neste runde er det vår tur til å lage en sti og fortelle om det, slik at vi på vårt vis kan være inspirasjon for de som kommer etter.

Du kan ikke ikke be om hjelp

Gjennom kurs og samtaler treffer jeg jevnlig ulike ledere og mellomledere, noen ferske i rollen og andre med både lang og bred erfaring. Ofte kommer vi inn på det store spørsmålet: Hva slags leder ønsker jeg å være, og klarer jeg å leve opp til det? De aller fleste av oss har opplevd ulike ledere, gjort oss noen erfaringer, og reflektert rundt hvordan disse menneskene har påvirket vårt syn på lederskap. Disse tankene vil i neste runde forme vårt eget bilde av den ultimate lederen, rollemodellen vi ønsker å strekke oss etter.

Selv fikk jeg lederansvar og lederoppgaver servert på et fat allerede som 30 åring, og ser i ettertid at jeg ble blendet av tilliten jeg ble vist gjennom dette ansvaret. Gjennom noen heftige år preget av turbulente omgivelser, stort arbeidspress og og noen uheldige erfaringer med dårlige rollemodeller, og alt dette kombinert med en krevende livssituasjon, lærte jeg meg mer om hva slags leder jeg absolutt IKKE ville være, enn om hvilket lederpotensial som kunne finnes i meg i en mer stabil arbeidshverdag. Slik ble jeg vaksinert for lederansvar i yrkeslivet og holdt meg unna i 15-20 år derfra.

i 2014 fikk jeg spørsmålet igjen, nå om jeg kunne ta på meg lederansvaret på den arbeidsplassen jeg hadde jobbet de siste tre årene? Varsellamper utløst av gamle minner dukket som vanlig opp, men fra den mentale verktøykassa jeg møysommelig hadde bygd videre på de siste årene, hentet jeg opp ett åpent spørsmål til meg selv:  «Hva er annerledes denne gangen?»  Svarene kom som perler på en snor: Mer erfaring, godt arbeidsmiljø, rause og flinke folk rundt meg, meningsfylt innhold, stabil livssituasjon osv osv.  Så jeg takket ja.

Neste spørsmål fra verktøykassa: «Hva slags leder ønsker jeg å være?»  Her var jeg innom mange tanker knyttet til frihet under ansvar, læring, utvikling, kollektive mål og mye annet, og valgte til slutt ut  én setning jeg tok med meg videre inn i det første møtet det var mitt ansvar å lede:  «Det er bare én ting det ikke er lov til her på huset, og det er å ikke be om hjelp når du trenger det!» Erfaring hadde lært meg at de prosjektene vi jobbet aller best på, var der vi trakk veksler på hverandres kunnskap og erfaringer, og luket bort alle spirer til solo-løp før disse rakk å slå rot.

Det er lenge siden jeg har løftet opp setningen nå, men den har vært styrende for mye vi har fått til etterpå også. Når det ikke har gått fullt så bra, har det gjerne handlet om at vår regel nummer 1 har fått for liten oppmerksomhet i en hektisk hverdag der det kan oppleves ubehagelig å bry andre som også er travle.

Hva hindrer oss i å be om hjelp? Det begynner tidlig, fra toåringen som vil «klare søl» til skolehverdagen og andre ytre påvirkninger som verdsetter individuelle prestasjoner og konkurranse minst like mye som kollektive resultat.  For noen er det vinnerinstinktet som hindrer dem i å trekke veksler på omgivelsene og måtte dele æren for et godt resultat, men det kan like gjerne handle om redsel for å tape ansikt hvis andre ser det du ikke får til. Andre igjen er redd for å belaste og være til bry.  Å jobbe med en mestringskultur som fokuserer på å heve nivået gjennom å spille hverandre gode, er hardt arbeid, og vi kommer ikke unna å jobbe med tilliten til hverandres gode vilje, herunder det å by på egen sårbarhet. Og det vi må øve på da, er å be om hjelp når vi trenger det. Vi må også øve på å sette egne individuelle behov til side når andre ber oss om denne hjelpen. Først da vil vi oppnå synergieffekter som på sikt  både vil heve den kollektive prestasjonen, og også styrke trivsel, samhold og opplevd tilhørighet. Vi kan ikke ikke be om hjelp. De gangene jeg klarer å være en leder som stimulerer til denne forståelsen, har jeg det bra med meg selv i lederrollen.Vi må så før vi kan høste

Omgitt av gull – hvis vi velger å se det

Min kjære kollega Linda Merkesdal skriver igjen, denne gangen et drivende godt innlegg om verdien av forskjellighet. Linda er rådgiver, coach, Everything DiSC instruktør, utmarksforvalter OG bonde:
………….
I et ku-fjøs har du to mulige varianter, båsfjøs eller løsdrift. I et båsfjøs kommer Dagros inn og settes på en fast plass hvor hun står bundet store deler av året, hun har tilgang til mat og vann og blir melket flere ganger daglig. Hun kan ikke velge selv hvem hun står ved siden av, eller hvilken bås hun får.

I et løsdriftsfjøs kan Dagros velge selv hvor hun vil spise, ligge og hvem hun vil omgås. Likevel viser det seg at hun ofte spiser på samme plassen, ligger i samme liggebås og omgås de samme ku-venninnene sine. Hvis Gullros plutselig har lagt seg i HENNES bås, kan hun fort bli stresset. Hun legger seg i en annen bås, men finner ikke nødvendigvis den samme roen der.

Gullros er av den typen som ikke bryr seg om hvor hun ligger, og vet sannsynligvis ikke at Dagros blir stresset av at hun har tatt plassen hennes. Gullros opplever stress hvis hun må stå i kø ved melkeroboten, så hun passer på så godt hun kan å gå dit når det ikke er noen andre der. Felles for Gullros og Dagros er at når de er stresset produserer de mindre melk, ytelsen og trivselen går ned.

Verdien i ethvert selskap ligger i humankapitalen. Derfor er det også viktig å investere i gode verktøy for å ivareta alle medarbeidere. Dine omgivelser er ditt speilbilde på hvordan du påvirker de rundt deg. Gullros kunne for eksempel tatt innover seg at Dagros har en fast liggeplass, hvis hun legger seg der påvirker dette Dagros negativt. Da ville hun enkelt kunne legge seg et annet sted, og Dagros ville fått en mindre stressende hverdag. Hvis de hadde kunnet snakke om dette og opparbeidet en forståelse og gjensidig respekt ville det vært enkelt å fikse og ytelsen ville gått opp for Dagros med en gang. De har forskjellige komfortsoner de to. Likevel er det liten tvil om at løsdrift er det beste alternativet for Dagros og Gullros, da kan de velge selv, men hvis de i tillegg har en god kommunikasjon vil ytelsen opprettholdes og styrkes.
Enhver bonde vet at kuer får faste vaner og preferanser og opplever stress når de må ut av komfortsonen. Slik er det med oss mennesker også. I fjor høst ble det mye oppstyr rundt boka «omgitt av idioter», hvor folk opplevde å bli satt i bås. Når vi i Rådhuset Vingelen jobber med mennesker foretrekker vi løsdrift. For å kartlegge komfortsoner og folks forskjellighet bruker vi et spørreskjema som ved første øyekast ser ut til å sette folk i bås. Og brukt feil, kan den fort gjøre akkurat det. Vi bruker det som et kart for å finne forskjeller mellom medarbeiderne og hvordan vi nøytralt og konstruktivt kan snakke om disse forskjellene, slik Dagros og Gullros burde gjort, for å minimere energityver, og på den måten øke ytelsen og trivselen og av og til utvide komfortsonen.

Ofte er det små detaljer som tapper oss for krefter og energi og påvirker vår egen ytelse. Noe koster oss rett og slett mer innsats å få gjennomført. En adferdsanalyse kan hjelpe alle til å bli mer bevisst, både på oss selv og hvordan vi virker på andre. Hvis du og jeg skal jobbe godt sammen på samme team trenger vi å vite om hverandres styrker og energitappere. Da vil vi kunne utfylle hverandre bedre. Det finnes ikke noen fasit på adferd, men det finnes ofte en nøkkel til godt samarbeid og det er denne vi ofte finner når vi kobles på et team for å hjelpe dem til å samarbeide bedre.
Ingen er like

Dere skal ikke snakke om tull, dere skal snakke om meg!

I barndommen hørte jeg flere ganger historien om ei jente som grunnet sykdom fikk mye ekstra oppmerksomhet og omsorg. Vekkeren kom en gang foreldrene hadde besøk. Stemningen var god og praten gikk lett om løst og fast fram til jenta kastet seg ned på gulvet og ropte: «Dere skal ikke snakke om tull, dere skal snakke om meg!»

Jeg kjente ikke jenta, men budskapet var klart og ble brukt forebyggende i oppdragelsen jeg selv fikk: Ja du er viktig, men livsoppgaven din handler også om å fungere og bidra inn i en større sammenheng, enten det er familie, vennskap, skole, jobb eller samfunn.  Du må evne å balansere egne behov opp mot det du ser at andre trenger. For disse foreldrene var det garantert godt med et avbrekk fra det stadig tilbakevendende sykdomsfokuset, ei kort stund der latteren satt løst og tankene fikk ny næring.

Jenta har blitt med meg videre, som et bilde på atferd jeg iblant møter. Noen ganger tenker jeg  at der, der er du igjen, du har bare blitt voksen. Ihvertfall utenpå. Det kan være i møter der enkeltpersoner melder seg ut så snart et tema ikke kan relateres til dem direkte, eller i prosesser der noen nekter å forholde seg til helhet og sammenhenger, og konsekvent snakker om seg og sitt.

Årsakene kan være mange, fra sunn selvoppholdelsesdrift til usikkerhet, en presset situasjon eller elementer av personlighetsforstyrrelser der evnen til å ta inn omgivelsene blir redusert.  I tillegg har eget eksponeringsbehov større sosial aksept enn før, og grenseoppgangen mellom jobb og privatliv er mer diffus.

Dysfunksjonell teamatferd, eller sololøp innad i teamet oppleves vanskelig å håndtere for mange ledere. De ser og tenker at her går vi glipp av både viktig samspill og god framdrift, samtidig som de mangler verktøy for å endre situasjonen.  Eller de er redd for å gå fra vondt til verre hvis de begynner å grave i denne materien.

Jeg tenker det er viktig å kommunisere forventninger til hele teamet. Hva er et godt team for deg? Hvilke spilleregler er det viktig å følge?  Har vi felles mål her? Hvilket gjensidig ansvar har vi i  forhold til å drive hverandre framover? Opplever folk både å bli ivaretatt og å få nok faglige utfordringer?

I boka The Five Dysfunctions of a Team av Patrick Lencioni følger vi en leder som overtar et team som spriker i alle retninger. Steg for steg bygger hun teamet opp igjen gjennom tillitsbygging, heftige diskusjoner, forpliktelse rundt utfallet, og gjensidig ansvarliggjøring. Ja, det blir noe avskalling underveis, men ikke der hun hadde trodd på forhånd. Det er nemlig forskjell på han som melder seg ut fordi han vil dypdykke i sitt område før han er trygg på hva han har å bidra med, og henne som har behov for å skinne så kraftig at kollegene kommer i skyggen.

En tilleggsdimensjon som vi i blant må forholde oss til, er de tilfellene der folk faktisk ikke gjør jobben sin, eller ikke kan eller vil tilpasse seg spilleregler for hvordan man oppfører seg på arbeidsplassen.  Også her er det grunnleggende viktig å kommunisere forventninger og spilleregler på en slik måte at den ansatte får mulighet til å endre atferd og by på en bedre versjon av seg selv.  Kanskje kommer det fram at han eller hun  trenger faglig bistand for å bearbeide forhold som er til hinder for å gjøre en god  jobb, fordi fokuset er et annet sted. Veien videre herfra rommer både solskinnshistorier og  nye nederlag, men det å på klokest mulig måte å ta tak i utfordringene som dukker opp, er en lederjobb som ikke kan velges bort. «Nå skal vi ikke snakke om tull, nå skal vi snakke om deg». 

 

Barn, foreldre og besteforeldre, ferieforventninger og roller

Har akkurat lest meg gjennom Mommo og moffa på egotripp av «utslitt trebarnsmor» i  NRK Ytring, og ikke minst de ulike  vinklingene i kommentarfeltet. Dagen etter publiserte NRK artikkelen Forskning slår tilbake. Den viser til stort engasjement hos dagens besteforeldre i forhold til å følge opp barnebarn.

Det som fascinerer meg mest, både i den opprinnelige artikkelen og i med- og motytringene i kommentarfeltet, er fasiten folk sitter på i forhold til andre menneskers motivasjon, kapasitet og prioriteringer. De vet så inderlig vel hva som er feil og hva som er riktig, og hevder at egoisme og selvrealisering er styrende i begge retninger.  Selv tror jeg at bildet er mye mer sammensatt.

Grunnpillaren i all god kommunikasjon er tillit til hverandres gode vilje, også når «motparten» prioriterer annerledes enn vi kunne ønske oss. Årsaken til sprikende behov og ulike valg kan like gjerne være knyttet til fysisk eller mental helse, kapasitet, misforståelser, usikkerhet, andre familiemedlemmer som trenger sitt, som til ren egoisme.  Vi kan tro og anta hva som er førende for andre menneskers valg, men de selv er de eneste som kjenner sine egen drivkraft.

Jeg tror også det er viktig å skille mellom ønsker, forventninger og behov. Vi kan ønske oss mer samvær eller avlastning, og vi kan ha klare forventninger til foreldre- og besteforeldrerollen. Det reelle behovet kan på den ene siden forsterkes av nettopp ønsker og forventninger, på den andre siden kan det reguleres gjennom egne prioriteringer og hvor vi legger lista på hva som skal være en god ferieopplevelse for oss selv og ungene, og rett og slett gjøre det beste ut av situasjonen som den er.

Et annet spørsmål er om foreldre/besteforeldre er gjort kjent med dine ønsker, forventninger og behov? Jeg kjenner flere i min egen generasjon som er usikker på egen rolle i forhold til egne barn og barnebarn. De ønsker mer samvær men vil ikke trenge seg på, eller vet ikke helt hva som vil være riktig å gjøre.  Tilbakeholdenhet kan med andre ord være et tegn på at det er på tide å jobbe mer (på begge sider) med tilliten til hverandres gode vilje gjennom året, mer enn at (beste-)foreldrene er på ego-trip når sommeren kommer.  Åpne spørsmål om hva man kan få til sammen er en god start.

Barn er, i likhet med voksne, selvstendige individer med ulik atferd og forskjellige behov. Ikke alle besteforeldre har helse eller kapasitet til å dekke alle disse behovene på en gang, og over lengre tid. Kanskje er det lettere å by på seg selv hvis man kan ha besøk av én og én og over en kortere periode?  Så kan foreldrene også lettere tilpasse opplegget hjemme til den eller de som er igjen? Alle barn har behov for å bi sett som det individet det er, og stressnivå og forventningspress dempes i begge leire.

Selv er jeg så heldig at jeg får energi av de små når de er på besøk, nettopp fordi de både tvinger meg  ut av jobbfokus, ut i naturen og inn i bøkenes verden. Men de og foreldrene må også tåle at jeg ikke alltid mestrer mormorrollen like godt, jeg kan bli både sliten og oppfarende innimellom. Fordi jeg er et helt alminnelig menneske.

Den viktigste forventningen å utfordre er kanskje at livet skal være perfekt avstemt sommeren igjennom. Livet er slik det er, og den største mestringen av alle er å tåle nettopp det.

Refleksjoner fra en rykende fersk coach

Den neste gjestebloggeren hos Fjellcoachen er Kari Rognerud Granlund, som torsdag denne uka besto eksamen som NLP Business Practitioner hos Coachteam AS. Fagmiljøet vokser og blomstrer, og gamle travere har mye å lære av ferske studenter. Alt blir så nært,  så dedikert og så sårbart på samme tid, for som hun skriver: «Endring gjør vondt.» 
——-

Foto: Tom Gustavsen

Nå har jeg endelig levert og bestått en skriftlig og en praktisk eksamen, og med det blitt sertifisert NLP Business Practitioner. Slikt skal selvfølgelig feires, og feiret har det blitt. Det ble en kveld med god mat og godt drikke i godt selskap med mine medstudenter og en hel haug med følelser, der vi feirer alt vi har fått til og alt vi skal få til framover. Samtidig er det også noe vemodig over det. Vi har blitt tett sammensveiset og skal nå bevege oss hver til vårt og ta med oss den nye lærdommen inn i hverdagen. Vi har coachet hverandre på alt fra hvorfor det kan være så utrolig vanskelig å komme seg opp av sofaen og ut å trene, til de virkelig vonde og vanskelige temaene i livet, og hva vi skal bli når vi blir store. For finnes det egentlig et endelig svar på det spørsmålet? Hvem vi er, og hva vi vil? Og hva er det som er grunnleggende viktig for oss? Vil svarene på disse spørsmålene endre seg over tid?

For det er noe med endring. Det gjør vondt. Det er nødvendig. Det er ubønnhørlig. Og det er forløsende. Dette halve året har vært en mulighet til å gå i dybden og lære mye om meg selv, men det har også lært meg mye om hvordan jeg kan møte andre. Gjennom å virkelig se og lytte til deres historie, både det de sier, og det de ikke sier. Og ikke minst, hvordan de sier det de sier.

Jeg har alltid (i alle fall så lenge jeg kan huske), vært glad i språk og vært nysgjerrig på hvordan språket vi bruker påvirker folk rundt oss. De som kjenner meg godt har vel på noe tidspunkt fått høre at det er viktig å passe på preposisjonene sine. Det er nemlig forskjell på å gjøre noe med, mot eller for noen andre. Denne fornemmelsen for språk har blitt ytterligere forsterket gjennom dette studiet. Hvordan vi snakker til oss selv og hverandre påvirker hvordan vi tenker, og hvordan vi handler. Det kan høres ut som selvfølgeligheter, men samtidig er det alt annet enn enkelt. Selv jobber jeg fortsatt med å ta eierskap til språket gjennom å si «jeg» når det er meg og mine opplevelser jeg mener. For jeg finner en trygghet i det å kunne generalisere. Ved å bruke uttrykk som «man» og «du» gir jeg uttrykk for at det ikke bare er jeg som kjenner på ubehagelige følelser eller har sterke meninger. Samtidig er det også en trygghet i å kunne eie egne meninger, tanker og følelser. Å stå for at: «Ja, dette mener jeg. Det er dette jeg føler akkurat nå. Dette er min opplevelse av verden.»