Ittno knussel

Jeg befinner meg på Helgøya, ikke langt fra garden Svennerud, og en kveld denne uka kom jeg til å tenke på historien om Marte Svennerud (av Barbra Ring, og ikke Alf Prøysen som flere tror), den barnløse og godt bemidlede landhandlersken som overtok ansvaret for en stor søskenflokk som hadde mistet først far og så mor.  «Ittno knussel. Je tæk ælle sju.» Historien er fra 1909, men er på mange måter dagsaktuell.

Jeg liker spesielt godt innledningen: «Rik og barnlaus satt Marte Svennerud, landhandlersken, på Svennerud gård og holdt bygdas tøyler i si hand.
Kunne folk betale, inndrev Marte Svennerud ubarmhjertig like til siste øre. Kunne de ikke betale, slo hun en strek over hele regnskapet. «Itte no knussel,» sa Marte Svennerud.»
Denne grunninnstillingen utgjør hovedbudskapet i  fortellingen, og sier noe om respekt for individet uansett rammer og  forutsetninger.  Vi er født forskjellige, med ulik startkapital både materielt,  personlig og samfunnsmessig, og  i tillegg tar vi både kloke og mindre kloke valg underveis. Men er vi riktig heldige, møter vi ei Marte Svennerud eller to på veien, som sparker oss bak når vi virkelig trenger det og byr på rom og raushet der det er nødvendig.

Andre ganger er det vi selv som har posisjonen til Marte, den som har makt til å si ja eller nei, gi folk en ny mulighet eller sette hardt mot hardt. Det er en krevende oppgave, ikke minst fordi makt fort kan appellere til andre og mindre attraktive sider i  oss selv.  De  virkelig stygge sakene knyttet til maktmisbruk får heldigvis medieoppmerksomhet og strafferettslige konsekvenser, slik vi har sett både med en profilert idrettstrener og en tidligere fylkesmann denne våren.  Men hverdagsmakten snakker vi ikke så ofte om. Den makten som vi alle besitter i gitte situasjoner til å påvirke andre menneskers videre utvikling. Hvordan bruker vi den? Er oppmerksomheten rettet mot egne behov, inkludert tid og kapasitet, eller tar vi oss tid til virkelig å se den det gjelder, og reflektere rundt hva som vil være et klokt valg her og nå? Evner vi å glede oss over andres gjennombrudd, og  er vi uredde nok til å gi de tilbakemeldingene som kan gjøre en viktig forskjell framover for mottakeren? Jeg var med i oppstarten av et rekrutteringsbyrå for ett år siden, og et aktivt valg vi gjorde i den sammenhengen, var å sette av tid til en god prat med alle som hadde vært på intervju uten å få jobben.  I respekt for individet. Når du leser hele historien om Marte Svennerud, kommer det tydelig fram at noen av hennes viktigste kvaliteter handler om å se. Og å lytte. Og deretter handle basert på det både hodet og hjertet forteller henne. Disse ferdighetene er like viktige å øve på i 2019 som i 1909. Makt kan brukes konstrutivt. Ittno knussel.

Refleksjoner fra en rykende fersk coach

Den neste gjestebloggeren hos Fjellcoachen er Kari Rognerud Granlund, som torsdag denne uka besto eksamen som NLP Business Practitioner hos Coachteam AS. Fagmiljøet vokser og blomstrer, og gamle travere har mye å lære av ferske studenter. Alt blir så nært,  så dedikert og så sårbart på samme tid, for som hun skriver: «Endring gjør vondt.» 
——-

Foto: Tom Gustavsen

Nå har jeg endelig levert og bestått en skriftlig og en praktisk eksamen, og med det blitt sertifisert NLP Business Practitioner. Slikt skal selvfølgelig feires, og feiret har det blitt. Det ble en kveld med god mat og godt drikke i godt selskap med mine medstudenter og en hel haug med følelser, der vi feirer alt vi har fått til og alt vi skal få til framover. Samtidig er det også noe vemodig over det. Vi har blitt tett sammensveiset og skal nå bevege oss hver til vårt og ta med oss den nye lærdommen inn i hverdagen. Vi har coachet hverandre på alt fra hvorfor det kan være så utrolig vanskelig å komme seg opp av sofaen og ut å trene, til de virkelig vonde og vanskelige temaene i livet, og hva vi skal bli når vi blir store. For finnes det egentlig et endelig svar på det spørsmålet? Hvem vi er, og hva vi vil? Og hva er det som er grunnleggende viktig for oss? Vil svarene på disse spørsmålene endre seg over tid?

For det er noe med endring. Det gjør vondt. Det er nødvendig. Det er ubønnhørlig. Og det er forløsende. Dette halve året har vært en mulighet til å gå i dybden og lære mye om meg selv, men det har også lært meg mye om hvordan jeg kan møte andre. Gjennom å virkelig se og lytte til deres historie, både det de sier, og det de ikke sier. Og ikke minst, hvordan de sier det de sier.

Jeg har alltid (i alle fall så lenge jeg kan huske), vært glad i språk og vært nysgjerrig på hvordan språket vi bruker påvirker folk rundt oss. De som kjenner meg godt har vel på noe tidspunkt fått høre at det er viktig å passe på preposisjonene sine. Det er nemlig forskjell på å gjøre noe med, mot eller for noen andre. Denne fornemmelsen for språk har blitt ytterligere forsterket gjennom dette studiet. Hvordan vi snakker til oss selv og hverandre påvirker hvordan vi tenker, og hvordan vi handler. Det kan høres ut som selvfølgeligheter, men samtidig er det alt annet enn enkelt. Selv jobber jeg fortsatt med å ta eierskap til språket gjennom å si «jeg» når det er meg og mine opplevelser jeg mener. For jeg finner en trygghet i det å kunne generalisere. Ved å bruke uttrykk som «man» og «du» gir jeg uttrykk for at det ikke bare er jeg som kjenner på ubehagelige følelser eller har sterke meninger. Samtidig er det også en trygghet i å kunne eie egne meninger, tanker og følelser. Å stå for at: «Ja, dette mener jeg. Det er dette jeg føler akkurat nå. Dette er min opplevelse av verden.»

Linda Merkesdal gjesteblogger om hvordan vi kan lære av de beste

En av de virkelige oppturene med å jobbe i Rådhuset Vingelen er dyktige kolleger. I forbindelse med bedriftens 30 årsjubileum har jeg utfordret flere av dem til å gjesteblogge hos fjellcoachen.  Først ut er coachkollega Linda Merkesdal, som tar utgangspunkt i modellering som verktøy for å utvikle egne ferdigheter, og hvordan dette verktøyet kan overføres til også å omfatte organisatorisk læring:

Modellering av beste praksis er både et verktøy og en eksamensoppgave i coachutdanningen, og handler i korte trekk om å sette personlige mål for egen utvikling på et avgrenset område (salg, undervisning, ledelse eller noe helt annet). Modellering begynner med å identifisere beste praksis for en egenskap du ønsker å kopiere. Så må du finne mennesker du ser opp til, som er gode på denne egenskapen. Gjennom samtaler med hver av disse finner du vesentlige elementene i hvordan de prioriterer, tenker og handler, og som i sum gir den egenskapen du beundrer. Deretter begynner jobben med å ta denne innsikten i bruk for egen del.

Men hvis modellering er en vellykket overføringsstrategi fra én person til en annen, er det da slik at en hel bedrift kan lære på samme måte?

Etter å ha jobbet i bedriftsverdenen, har jeg lagt merke til at en bedrift kan oppfattes og behandles som en levende organisme, den tar valg og beslutninger basert på summen av de ansattes erfaringer og kompetanse, samt dynamikken i organisasjonen. Dette forteller meg at bedrifter på mange måter fungerer likt som et menneske. Min erfaring er at man da kan bruke modellering for å finne beste praksis, ikke bare på individnivå, men på bedriftsnivå.

Modellering kan fint brukes internt for en bedrift som ønsker å finne beste praksis.  Som en tenkende organisme med personlighet kan bedriften slite med de samme begrensningen og utfordringene som et enkeltmenneske. En bedrift kan for eksempel ha en uttalt «sannhet» om at de ikke kan vokse mer, at de har nådd taket av sin produksjon eller andre ting som legger føringer for hvordan de tenker om fremtida. Da kan det være hensiktsmessig å se om noen av disse «sannhetene» kan utfordres, og kanskje omformuleres eller fjernes, slik at utviklingspotensialet kan utnyttes. Ved hjelp av modellering kan de kopiere av de beste, enkelt men genialt.

La oss si at Bedrift A har problemer med salgsavdelingen. De oppnår ikke like gode resultater som Bedrift B. Da kan man aktivt ta i bruk modellering for å finne beste praksis. Studere Bedrift B og finne beste praksis og kopiere dette over til Bedrift A. MEN, gitt at disse to avdelingene har ulike personligheter må man kanskje inn med en tilleggsdimensjon som tar høyde for ulikhetene i de to bedriftene. Akkurat som selvledelse er viktig for å lykkes for enkeltindivider, er teamdynamikken viktig for å lykkes som bedrift. Kanskje må Bedrift A ta hensyn til at deres selvfølelse og tankemønstre rundt salg er meget dårlig, mens salgsavdelingen i Bedrift B har en veldig god selvtillit. Da må dette jobbes med og bygges opp før Bedrift A klarer å levere likt som Bedrift B på konkrete salgsteknikker. Det er ikke nok å pugge en god teknikk hvis du ikke tror på dine egne evner til å mestre den. Minst like viktig er det å lære av andre og få på plass den gode sammenhengen mellom verdier og identitet, adferd, egenskaper og omgivelser, og gjennom dette styrke selvtilliten hos salgsavdeling Bedrift A som team. Gjennom økt trygghet og felles mål om hva slags team salgsavdelingen skal være, kommer også resultatene.

Det fine med modellering er at løsningen ligger der, du trenger bare å stille de rette spørsmålene til de som har funnet beste praksis.

Ledelse, sakprosa og skjønnlitteratur

Det er lørdag og lesetid, og fra et rolig hjørne i sofaen er det tidvis vanskelig å forstå hvordan konflikter oppstår, og ikke minst hvorfor noen har interesse i at de eskalerer, enten man kikker til nabokommunen og ulike syn på arbeidsgiverrollen, eller over dammen der man prøver å frigjøre seg fra det europeiske fellesskapet, men bare hvis det helt og fullt er på ens egne premisser. Forklaringen fant jeg kanskje i et intervju med Anita Krohn Traaseth i Dagens Perspektiv her om dagen:

«– Privat sektor er sakprosa, offentlig er skjønnlitteratur.

Tygg litt på den…

Traaseth forklarer forskjellene omtrent slik: 

I privat sektor har man oppskrifter, powerpoint og kulepunkter som beskriver «slik gjennomfører du en endring, slik blir du bedre på ditt og datt». Man har håndbøker i ledelse og ulike ledelsesteorier om hva som fører til suksess når man skal utvikle og endre en organisasjon.

– Når jeg begynte i Innovasjon Norge, tenkte jeg «nå Anita, nå er du i skjønnlitteraturens verden!». Alt handler om relasjoner, om å forstå mangfoldet av karakterer, karakterer du aldri trodde du ville møte, sier Traaseth.»

For det er nettopp dette med sak. Og følelser. Og faren for å tråkke feil når noe oppleves viktig nok til å slåss for. Det er bare én bokstav som utgjør forskjellen på hjerte og hjerne. Disse to organene er uløselig knyttet til hverandre, men hvem av dem som sitter i førersetet når vi velger hvilke kamper vi tar, er likevel avgjørende for den videre dominoeffekten på egne og andres ord og handlinger.  Blant annet fordi hjernen i større grad fokuserer på sak, mens hjertet responderer på person og relasjon. Og noen ganger er det nettopp her vi trenger sorteringshjelp.

En av de mer krevende øvelsene i et lite lokalsamfunn er sortering av det vi har på hattehylla. Hvilke hatter har vi å velge mellom, hvilken er rett å bruke i ulike sammenhenger, og når er det ekstra viktig å la en eller flere hatter bli i ro nettopp der på hylla? Vi møter hverandre i et vell av ulike sammenhenger, så dette med hattesortering er en viktig aktivitet for et framtidig bærekraftig lokalsamfunn, der man skal tåle å omgås over år.

Her kommer noen sorteringstips basert på grunnprinsippene i en coachutdanning, kombinert med egne dyrkjøpte erfaringer:

  1. Ha respekt for tildelte roller! Roller vi har søkt eller blitt tildelt har ofte et sett med spilleregler og noen ganger formelle krav knyttet til seg. Sett deg inn hva som kreves av de rollene du selv har havnet i. Samtidig bør du ha som grunninnstilling at andre har gjort det samme for sin egen del.
  2. Ha respekt for andres kunnskap! Det er en grunn til at mange roller og stillinger bekles av folk med utdanning og erfaring innenfor det området de skal levere på, og at de dermed har en spesiell kompetanse, og noen ganger en plikt til å uttale seg om saker innenfor sitt fagfelt.
  3. Ha respekt for jeg/du sorteringen i en diskusjon! Jeg hører hva du sier, og kan anta hva du mener eller hvilke «bak»tanker du har, men hva som foregår inne i hodet ditt i en debatt, er det kun én person som vet, og det er den som eier  hodet. Jeg har ingen rett til å fortelle deg hva du mener eller hva du ønsker å oppnå, men det jeg har rett til, er å sette ord på hva som er viktig for meg i denne diskusjonen, og hva jeg ønsker, og eventuelt spørre deg hvis jeg er i tvil om hvor du vil.
  4. Se etter hva vi faktisk er enige om før vi graver oss ned i detaljene der uenigheten blomstrer! Jo sterkere vi klarer å forankre et felles overordnet mål, som for eksempel «et trygt arbeidsmiljø for alle ansatte», jo enklere er det å finne løsninger sammen på de underpunktene som av ulike grunner fortsatt spriker.
  5. Bryt saken opp i sine enkelte bestanddeler! Hva er vi enige om? Hva er vi uenige om? Hva kan vi muligens bli enige om? En slik sortering forenkler diskusjonen og flytter den vekk fra person og over til sak igjen.

Å vinne en kamp ved å bruke makten man har til å tvinge andre i kne, vil ofte ha en kortsiktig effekt fram til noen slår tilbake. Det er det daglige eksempler på overalt i verden.  Gode diskusjoner rundt en felles standard for kommunikasjon og spilleregler framover, handler om forankring og tydeliggjøring av felles mål. Hva er vi sammen om? Og hvor er vi rett og slett uenige?

Skjønnlitteraturen til Traaseth handler slik jeg ser det, om at personlige interesser, følelsesliv og relasjoner som har påvirket hverandre over år, får fritt spillerom hos en hel rekke aktører og etterhvert tar form som manuset til en roman av typen Populærmusikk fra Vittula eller filmen Fucking Åmål. Alternativet er at man, med utgangspunkt i de positive intensjonene fra alle parter, begynner sorteringsjobben knyttet til roller, fag, integritet og spilleregler og tar sakprosaen på alvor. I de aller fleste saker er det mer å hente på å skape et godt resultat enn på å få rett.

Faren med å fortelle bare én historie

Noen ganger når jeg underviser, ber jeg de som hører på rekke opp ei hand hvis de liker at andre forteller dem hvem de er. Ikke overraskende har jeg så lagt fått null respons på den oppfordringen. Det neste spørsmålet derimot, pleier å få effekt, fortsatt ikke i form av hender i været, men gjennom en tydelig endring av de ansiktsuttrykkene jeg har foran meg: «Rekk opp hånda de som ALDRI har fortalt andre hvem de er.» Det som farer over ansiktene er alt fra humor og sjølironi til til tydelig beskjemmede uttrykk. For hvorfor gjør vi det mot andre som vi selv setter så lite pris på?

I The danger of a single story (TED talks) setter Chimamanda Adichie ord på språkets makt, og den styrken som ligger i den gjentakende og stigmatiserende historiefortellingen. Veldig ofte når en historie gjenfortelles legges det mer vekt på å beskrive personlige egenskaper enn på rammene rundt situasjonen,  Hun ER så hjelpsom, han ER så vanskelig, de ER så hissige, og hun ER så morsom. Og det er de sikkert, men ikke bare det, de er også mye, mye mer. Men fordi historiene gjentas, og man leter eter nye overlappende historier som kan forsterke den første, blir resultatet at mennesker forflates med enten positivt eller negativt fortegn. Pussig nok velger mange å tilpasse seg rollen de blir tildelt, fordi det er den de får respons på.

For noen år siden var jeg inne i ei ungdomsskoleklasse for å snakke om entreprenørskap og det å starte bedrift. En lærer tok meg til side før timen og sa at hvis jeg fikk utfordringer med den og den (som han definerte som krevende elever) ville han gripe inn og hjelpe meg. Jeg takket høflig nei, og svarte at jeg helst ville håndtere en slik mulig situasjon selv. Guttene det gjaldt var ikke vanskelige å spotte i gruppa, for energinivået var høyt. Men de fikk også tenning på andre type oppgaver enn de var vant med, og bidro konstruktivt hele veien, uten på noe tidspunkt å utfordre lederrollen min i prosessen. Derimot ba de om å få sitte igjen, fordi de fikk lyst til å jobbe videre med oppgaven etter skoletid. De VAR ikke vanskelige, de fant seg bare ikke alltid til rette i de rammene skolesystemet bød på.

Selv har jeg ord på meg for å være både imøtekommende, lyttende og relativt grei å ha med å gjøre. Men denne ene historien om hvem jeg er, har gyldighet bare til et visst punkt. For i likhet med de fleste mennesker jeg kjenner og omgås, skjer det noe med meg i det øyeblikket noen tråkker over grensene mine og utfordrer de grunnleggende verdiene jeg navigerer etter. Da kan jeg bli både sta og egenrådig, og ikke minst vanskelig å styre. Ikke fordi jeg ER vanskelig, men fordi jeg vet at hvis jeg firer på verdiene i mitt eget moralske kompass, vil jeg på et eller annet tidspunkt bli en dårligere versjon av meg selv, og på sikt vil en slik prioritering være direkte helseskadelig. Dette er egenskaper jeg også kjenner igjen hos de som står meg nærmest, for bevisst eller ubevisst har jeg nok tatt en avsjekk på andres verdigrunnlag også før jeg åpner opp for fortrolighet og nære vennskap.

En av verdiene som står høyt i kurs i livet mitt, er ærlighet. I yrkeslivet handler det for meg om ærlighet knyttet til intensjoner, mål og midler, inngåtte avtaler og spillereglene som til enhver tid gjelder, Motsats og stressfaktor: Opplevelsen av skjulte agendaer.

Frihet er også viktig for meg. Frihet til å være den jeg er, by på styrker og utfordringer, og ha handlingsrom til selv å finne fram til en hensiktsmessig vei mot det målet som er definert. Motsats og stressfaktor: Detaljstyring og trange rammer.

Respekt og lojalitet sier noe om at vi alle har hver vår modell av verden, og at det er helt fint. Samtidig kan vi, ved å by på de forskjellige modellene til hverandre komme fram til felles spilleregler som gjør at vi kan jobbe godt sammen, ikke bare på tross av, men også på grunn av disse ulikhetene. Men da må vi forplikte oss lojalt til de spillereglene vi blir enige om. Motsats og stressfaktor: Maktkamper og brudd på avtalte spilleregler.

«Det fins ikke unormale reaksjoner» sa en psykolog en gang på et kurs jeg deltok på. «Det fins bare normale reaksjoner på unormale situasjoner,» Vi ER ikke reaksjonene våre, vi henter dem opp fordi rammene i livet vårt endrer seg, noen ganger til det bedre og noen gang til det verre. Og kampen vi aldri må slutte å kjempe, er den som er knyttet til vår egen integritet. Hvem er jeg? Hvem ønsker jeg å være? Hva er verdigrunnlaget mitt, hva står jeg for? Vi eier våre egne historier, og det er vårt ansvar å fortelle dem. Hver dag, gjennom måten vi tenker, lever og oppfører oss på. Som Heather Small gjør i Proud, OL sangen fra London 2012.

Avslutter med mitt yndlingssitat fra Mia Törnblom: «Du gör fel, men du är inte fel.» 

 

 

Å leve av øyekontakt

Vi er mange mennesker som lever både med og av øyekontakt, eller i møte med det som noen kaller «sannhetens  øyeblikk» hver eneste dag. Det er der vi bygger tillit, får tilgang til både fysiske og mentale rom hos menneskene rundt oss, og skal bevege oss respektfullt omkring for ikke å tråkke feil eller skape unødig kaos når vi fortsetter vår ferd mot nye menneskemøter. Det følger både ansvar og risiko med den jobben vi gjør, og tidvis vil vi oppleve at enten intensjoner eller dømmekraft, eller begge deler, blir trukket i tvil, uansett hvor bevisst vi selv ønsker å være på egen atferd. I dag har jeg opplevd begge ytterpunktene, både å tråkke over ei grense jeg burde ha sett, og deretter, i en helt annen setting, å bli betrodd hvor mye ei sterk samtale for x antall år siden har betydd for en annen persons framtidige veivalg.  I begge tilfeller har ordenes makt satt spor, men med ulike fortegn, og jeg har først i ettertid forstått hvor sterk effekten av form og innhold kan være.

Som de fleste andre, antar jeg, har jeg et sterkt behov for å opptre respektfullt ovenfor andre mennesker. Problemet er likevel at respekt formes av så mange elementer, og som en kollega av meg sier: «Budskapet eies av mottaker.» Selv med gode verktøy og lang trening i jeg/du sortering er det fragmenter i all kommunikasjon som lever sitt eget liv i samspillet mellom to mennesker, slik som tolking av kroppsspråk, stemmeleie, ulik kultur for direkthet, ryggsekker fylt med tidligere opplevelser, opplevd makt(u)balanse, nyanser i ord, ulik rolleforståelse, osv. Alt dette er støysendere vi bærer med oss i dialog med hverandre, og som påvirker budskapets reise mellom avsender og mottaker, og det er helt naturlig at vi noen gang bommer og andre gang treffer blink.

Problemet jeg kjenner på noen ganger, er at denne styrken i «ordets makt» kan slå meg helt ut, det at man har tilgang på verktøy som er så sterke og som kan ha så stor innvirkning på andre menneskers følelsesliv og veivalg, både på godt og ondt. Dette har skremt meg helt siden jeg begynte på coach-utdanningen for mange år siden. Metodikk og språklig forståelse vi tilegner oss gir et helt utrolig positivt spillerom for å bidra til vekst og utvikling både for oss selv og de vi har rundt oss, men det gir også makt til å rive ned. På hvert nye kull har jeg sett noen få enkeltmennesker som har forlatt lærestedet godt fornøyd med ei full verktøykasse, samtidig som jeg har vært i tvil om de etiske refleksjonene har fått tilsvarende oppmerksomhet, og jeg har hatt vondt i magen med tanke på hvem som kan bli utsatt for disse menneskene.

De aller fleste av oss er atskillig mer balansert, men det gir en annen type risiko: Det at vi normalt opptrer både respektfullt og lyttende til de menneskene vi møter, gjør at de også møter oss med garden nede, og dermed er uforberedt hvis vi skulle tråkke over akkurat der den andre har «si inste grind». Og det vil innimellom skje at vi gjør akkurat det, ikke med vilje, men uforvarende, eller på en dårlig dag. Da er det to parallelle ryddejobber som står for døra. Den ene handler om å gjenopprette tillit hos den vi har rotet det til for. Det kan gå bra, men det kan også hende at den andre takker for følget og går videre alene, og i så fall med full rett.

Den andre ryddejobben er mer krevende, og den dreier seg om å gjenopprette tilliten til seg selv. Hvordan står det til med dømmekraften min? Bør jeg drive med dette? Er de daglige menneskemøtene og den sterke øyekontakten der jeg skal være framover? Holder jeg mål? Dette er viktige refleksjoner å gjøre seg, og som jeg vet både legestanden og litteraturen setter ord på med jevne mellomrom, for eksempel i Henning Mankells Italienske sko. Det samme kan skje med ledere, politikere, politifolk og så videre, og det er dessverre ingen fasit å slå opp i.

Å tilgi seg selv er en av de vanskeligste øvelsene vi mennesker utsettes for, men samtidig er er det gjennom denne type erfaringer vi har mulighet til å vokse som mennesker:

Ibland gör man rätt, Ibland gör man fel, lev med det
Ibland gör man rätt, Ibland gör man fel, lev med det

All den här tiden som jag vilat och velat
Vilat och väntat och kastat bort
Inte nu, kanske sen kommer jag också tycka
Att allt dåligt för med sig nåt gott

Magnus Krunegård

 

Når utgangspunktet er som galest…

Alle som jobber med kunder vet det. Noen ganger går det galt. Uansett hvor mye vi har tenkt, planlagt, tilrettelagt og inforrmert, noen ganger vil det seg bare ikke. Og det som verre er, det er akkurat som om hvis noe går galt i forhold til én kunde, vil skjebnen at det er nøyaktig den samme kunden som rammes neste gang vi glemmer ei avtale, oversitter en frist eller gjør noe annet som ikke slår heldig ut.

Årsakene til dette kan være mange, fra systemfeil til voksesmerter, utilstrekkelig opplæring, misforståelser eller underkapasitet i hektiske perioder. Selv får jeg vondt i magen når slike ting skjer, og går flere runder for å finne ut hva som gikk galt og hvorfor, for om mulig å avdekke en årsakssammenheng eller et mønster å gripe tak i for å forebygge at dette skjer igjen. Denne kartleggingen med påfølgende tiltak er en viktig øvelse, men enda mer vesentlig er hvordan vi ivaretar den kunden som, med god grunn, ikke er fornøyd med det han eller hun har opplevd. Det er nemlig, paradoksalt nok, påvist at kunder som føler seg godt ivaretatt etter en dårlig opplevelse, er mer lojale enn de som ikke har hatt de samme dårlige opplevelsene.

Jeg tenker at det viktigste startpunktet er forventningsavklaring. Har vi stilt nok spørsmål på bestillingstidspunktet, og er vi enige om hva som vil være et godt resultat? En enkel illustrasjon på dette er da jeg som 19 åring bestilte min aller første seng for egne penger, sammen med en madrass. Da senga og madrassen kom på døra oppdaget jeg at det manglet sengebunn, for ingen hadde fortalt meg at dette standardproduktet ikke fulgte med automatisk. Dermed sto jeg der med et ubrukelig produkt ut fra mine behov og antakelser om hva jeg hadde kjøpt, og følelsen gikk fra glad og forventningsfull til frustrert og passe irritert på få sekunder. Den dårlige kundeopplevelsen handler likevel ikke om dette stadiet, men måten jeg ble møtt på i butikken dagen etter, der jeg ble gjort oppmerksom på at såpass burde jeg skjønt selv.

Da er vi inne på neste vesentlige punkt i kundebehandlingen, det handler ikke om hvorvidt kunden har rett eller feil, men hvordan vi får denne kunden til å føle seg, dvs måten vi møter kunden på. Det er fullt mulig å vise empati og forståelse for situasjonen, uten å legge seg flat. I eksempelet med senga ville det gjort stor forskjell hvis den butikkansatte smilende hadde sagt noe sånt som: «Jeg burde forstått at dette er første gangen du kjøper ei seng, og vi selger sengebunner separat fordi…» Der og da ville dette vært tilstrekkelig for et mangeårig lojalitetsbånd fra min side.

Jeg tror også på ærlighet i forhold til å beklage når vi har gjort faktiske feil, enten det skyldes tidspress, forglemmelse eller rett og slett kommunikasjonssvikt. Det har liten verdi for noen av partene å peke tilbake på kunden. I vår bransje selger vi både kompetanse og kapaistet, og en del av oppdragene våre er en direkte konsekvens av at den eller de som bestiller dem, trenger avlastning eller tilgang på supplerende kunnskap. De fleste kunder har et problem de trenger hjelp til å løse, derfor tror jeg på Googles kundefilosofi, her et utdrag fritt etter hukommelsen:

If the customer can’t spell, it’s our problem
If the customer doesn’t know geography, its our problem
If a word has several different meanings, it’s our problem
osv…

De aller fleste mennesker har et grunnleggende behov for å bli sett og lyttet til, ikke minst på en dårlig dag. God kundepleie handler i de aller fleste tilfelle om å trene disse lytteferdighetene, kombinert med å holde trangen til å forsvare det som har hendt, i sjakk. Gjennom denne dialogen vil den beste løsningen for å reetablere tillit og et grunnlag for videre samarbeid, bli tydelig for begge parter.
Sitat Peer Gynt: «Når utgangspunktet er som galest, blir resultatet ofte originalest.»