Når utgangspunktet er som galest…

Alle som jobber med kunder vet det. Noen ganger går det galt. Uansett hvor mye vi har tenkt, planlagt, tilrettelagt og inforrmert, noen ganger vil det seg bare ikke. Og det som verre er, det er akkurat som om hvis noe går galt i forhold til én kunde, vil skjebnen at det er nøyaktig den samme kunden som rammes neste gang vi glemmer ei avtale, oversitter en frist eller gjør noe annet som ikke slår heldig ut.

Årsakene til dette kan være mange, fra systemfeil til voksesmerter, utilstrekkelig opplæring, misforståelser eller underkapasitet i hektiske perioder. Selv får jeg vondt i magen når slike ting skjer, og går flere runder for å finne ut hva som gikk galt og hvorfor, for om mulig å avdekke en årsakssammenheng eller et mønster å gripe tak i for å forebygge at dette skjer igjen. Denne kartleggingen med påfølgende tiltak er en viktig øvelse, men enda mer vesentlig er hvordan vi ivaretar den kunden som, med god grunn, ikke er fornøyd med det han eller hun har opplevd. Det er nemlig, paradoksalt nok, påvist at kunder som føler seg godt ivaretatt etter en dårlig opplevelse, er mer lojale enn de som ikke har hatt de samme dårlige opplevelsene.

Jeg tenker at det viktigste startpunktet er forventningsavklaring. Har vi stilt nok spørsmål på bestillingstidspunktet, og er vi enige om hva som vil være et godt resultat? En enkel illustrasjon på dette er da jeg som 19 åring bestilte min aller første seng for egne penger, sammen med en madrass. Da senga og madrassen kom på døra oppdaget jeg at det manglet sengebunn, for ingen hadde fortalt meg at dette standardproduktet ikke fulgte med automatisk. Dermed sto jeg der med et ubrukelig produkt ut fra mine behov og antakelser om hva jeg hadde kjøpt, og følelsen gikk fra glad og forventningsfull til frustrert og passe irritert på få sekunder. Den dårlige kundeopplevelsen handler likevel ikke om dette stadiet, men måten jeg ble møtt på i butikken dagen etter, der jeg ble gjort oppmerksom på at såpass burde jeg skjønt selv.

Da er vi inne på neste vesentlige punkt i kundebehandlingen, det handler ikke om hvorvidt kunden har rett eller feil, men hvordan vi får denne kunden til å føle seg, dvs måten vi møter kunden på. Det er fullt mulig å vise empati og forståelse for situasjonen, uten å legge seg flat. I eksempelet med senga ville det gjort stor forskjell hvis den butikkansatte smilende hadde sagt noe sånt som: «Jeg burde forstått at dette er første gangen du kjøper ei seng, og vi selger sengebunner separat fordi…» Der og da ville dette vært tilstrekkelig for et mangeårig lojalitetsbånd fra min side.

Jeg tror også på ærlighet i forhold til å beklage når vi har gjort faktiske feil, enten det skyldes tidspress, forglemmelse eller rett og slett kommunikasjonssvikt. Det har liten verdi for noen av partene å peke tilbake på kunden. I vår bransje selger vi både kompetanse og kapaistet, og en del av oppdragene våre er en direkte konsekvens av at den eller de som bestiller dem, trenger avlastning eller tilgang på supplerende kunnskap. De fleste kunder har et problem de trenger hjelp til å løse, derfor tror jeg på Googles kundefilosofi, her et utdrag fritt etter hukommelsen:

If the customer can’t spell, it’s our problem
If the customer doesn’t know geography, its our problem
If a word has several different meanings, it’s our problem
osv…

De aller fleste mennesker har et grunnleggende behov for å bli sett og lyttet til, ikke minst på en dårlig dag. God kundepleie handler i de aller fleste tilfelle om å trene disse lytteferdighetene, kombinert med å holde trangen til å forsvare det som har hendt, i sjakk. Gjennom denne dialogen vil den beste løsningen for å reetablere tillit og et grunnlag for videre samarbeid, bli tydelig for begge parter.
Sitat Peer Gynt: «Når utgangspunktet er som galest, blir resultatet ofte originalest.»

4 thoughts on “Når utgangspunktet er som galest…

  1. «Aldri så gæærnt at det ikke er godt for noe» Problemet er først uløselig hvis det ikke er evne til refleksjon og løsningsorienterte tankeprosesser! Du er flink😊

    Liker

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s