Jeg gjør jo bare jobben min

Never ever think out of the box!

Jeg er ingen klager, men noen ganger finner også jeg det betimelig å si fra. Her om dagen oppsto en slik situasjon da tilsendt post ikke dukket opp på ønsket adresse. Etter diverse telefoner og epost-korrespondanse fikk jeg identifisert problemet, en feilpunching et helt annet sted i landet.  Jeg spurte den siste av en serie mennesker jeg snakket med om han ikke syntes det var rart at opplysningene han satt på ikke stemte overens?  «Jo, jeg syntes det var rart» sa han «men jeg gjør jo bare jobben min.»  Like etterpå fikk jeg epost fra en saksbehandler  som svarte på den første henvendelsen min. Hun hadde tydeligvis lest maksimalt 1/3 av eposten min. Svaret ga ingen mening i forhold til spørsmålene jeg hadde stilt,  det var tydelig viktigere å få lukket enda en henvendelse enn å gi kunden en god opplevelse.

Hva har skjedd på veien når det faller naturlig å svare: «Jeg gjør jo bare jobben min.»?

Jeg tenker at svaret finnes på både system- og personnivå. Det finnes en god del systemer i landet vårt som belønner kvantitet foran kvalitet. Jeg sier ikke at kvalitet og engasjement ikke blir verdsatt, men at deler av belønningsystemene og tilbakemeldingene på god innsats er direkte knyttet til volum, og antall behandlede saker. Et slikt system belønner ikke den ansatte som stopper opp og tenker: «Hmm, her er det noe rart. Dette må jeg finne ut av!»  Veien herfra til «bare å gjøre jobben sin» kan være kort. En annen årsak kan være mangel på tabbekvoter og takhøyde på arbeidsplassen. Siden det er vanskelig både å øve og å være perfekt samtidig, er det tryggere å følge mønsteret enn å utfordre det og samtidig risikere å gjøre feil.

For meg koker det likevel ned til to ting, engasjement og evnen/viljen til å «tenke sjæl». I dette ligger viljen til å gjøre en forskjell, både for andre og for sin egen del. Det å skape mer mening og innhold i jobben, være et menneske i systemet. og oppnå hyggelige tilbakemelding fra de du hjelper, alt dette påvirker selvbildet og den gode opplevelsen av å være til nytte, selv når rammevilkårene på arbeidsplassen ikke virker direkte stimulerende i samme retning. «Det er viktig å kunne reglene», sa ei venninne til meg en sen kveld, «slik at vi vet når vi skal bryte dem.» Ja, slik er det, tenkte jeg.